I ett panelsamtal jag var med i för några veckor sedan kom frågan upp om hur man som arbetssökande ser på företag som varit med om skandaler: skulle jag fortfarande kunna tänka mig att arbeta där? Mitt svar blev: det beror på.

Först och främst beror det givetvis på vad skandalen handlar om och hur allvarligt det är. För det andra så beror det på hur företaget och dess ledare hanterar (eller inte hanterar) skandalen. hur sköter de krisen? Ber de om ursäkt om de har gjort fel? Tar de sitt ansvar? Det finns flera faktorer som avgör.

Att hamna i digitalt blåsväder är knappast någons högsta önskan men likväl händer det. Ibland oerhört berättigat, ibland mindre berättigat, ibland helt i onödan. Men som ledare är det ditt uppdrag att leda organisationen, medarbetarna och ert varumärke oavsett varför stormen har blåst upp eller vilken intensitet den har. Så här är några tips på do's and dont's när det gäller krishantering i sociala medier och hur du kan bemöta kritik #likeaboss.

Don't

Reagera i affekt

När allvarliga kriser slår till sker de ofta oväntat, snabbt och chockartat. Sker de i sociala medier händer saker ofta ännu snabbare och det känns ofta lockande att börja bemöta direkt. Och att bemöta saker så snart som möjligt är bra men att reagera i affekt är det inte. Det är svårt att inte reagera på frågor som är känslomässigt viktiga för oss - jättesvårt rent utav. Men om känslorna tar överhanden är risken stor att konflikter blir värre och problem större eftersom vi reagerar mer än vad vi lyssnar och risken för misstolkningar ökar.

Blanda ihop sak och person

Det berör förstås alla men extra viktigt är det för dig som ledare. Det är exempelvis skillnad på att vara dum och göra dumma saker. Men inte bara det, det är minst lika viktigt att du visar att du skiljer på sak och person. Försök att undvika att blanda ihop sak och person även när det blåser kallt.

Skriva förhastade svar

Att svara snabbt på kritik är bra. Men att svara förhastat eller ogenomtänkt blir det sällan inte, ofta förvärrar den typen av svar situationen avsevärt i stället. Försök att stanna upp lite, andas och tänk igenom ditt svar. Vad vill du ha sagt? Vad ber du om ursäkt för och inte? Vad kan ni säga om det som hänt och inte? Försök i stället ta taktpinnen och börja kommunicera ordentligt istället - både internt och externt.

Do! Försök hålla huvudet kallt och se kontexten till situationen. Det kommer att hjälpa dig att förstå den bättre. Bild: Pixabay

Do

Ta ansvar

Först och främst: om något fel har begåtts eller om något inte har hanterats på ett korrekt eller bra sätt är det viktigt att ta ansvar för det som har hänt. Det innebär inte att ni måste rättfärdiga händelsen ifråga eller försvara den utan snarare ta ansvar för vad som gått tokigt, rätta till det som behöver korrigeras, be om ursäkt om det behövs. Alla kan göra fel, säga fel saker, vara klumpiga eller oaktsamma och det gäller även organisationer. Frågan är hur ni rättar till de misstag och händelser som vållat kritiken?

Var respektfull - framförallt mot de som har mindre makt än du själv

Om vi ska vara krassa så har vi alla olika privilegier och makt och som ledare har du automatiskt mer makt. Det innebär att det är ännu viktigare att du visar respekt mot dina kritiker och framförallt mot de som har mindre makt än du själv.

Gör en kommunikationskrisplan i förhand

För att undvika att saker går från dåligt till katastrofdåligt när det väl stormar - gör en kommunikationskrisplan innan det ens händer så att ni vet hur ni ska agera i sådana här lägen. Hinner det hända något innan ni har rutinen på plats, be om experthjälp direkt innan du gör någonting själv. Vem säger vad? Vad är ert budskap? Hur ser er åtgärdsplan ut? Glöm inte heller bort era medarbetare i detta arbete. Hur ska de hantera en eventuell storm i sociala medier? Hur kan ni klara detta tillsammans?

Har du som läsare några tankar eller funderingar kring ämnet? Dela gärna med dig!

Krishantering i sociala medier